Newsletter 2

Le rôle et les principes du référentiel ITIL dans la gestion des services informatiques

Dans la dernière Newsletter, nous avons vu comment les outils liés à la gestion des services informatiques permettent d’améliorer la qualité du service IT. Nous allons maintenant voir pourquoi l’optimisation et l’automatisation sont essentiels.

Il est important de réduire les tâches inutiles et de les automatiser afin de limiter les potentielles erreurs de traitement. De plus l’ITIL 4 est maintenant compatible avec le cloud et ne se limite plus aux infrastructures traditionnelles, de nouvelles technologies ont été intégrées comme le DevOps, l’automatisation et l’IA.

Par exemple, dans la gestion des incidents, certaines actions répétitives peuvent être automatisées:

• redémarrage automatique d’un service lorsqu’il s’arrête
• les mises à jour d’application métier
• créer un ticket automatiquement quand une panne est détectée

Ces automatisations réduisent les délais de résolution et limitent les erreurs humaines, ce qui permet de libérer du temps pour le service IT afin qu’il se concentre sur des tâches plus importantes.

Deux très grandes entreprises ont utilisées l’ITIL :

• Disney a utilisé l’ITIL qui leur a permis d’améliorer ses processus informatiques, réduit les temps d’arrêt et accru sa réactivité face aux incidents car Disney contient plus de 1800 serveurs et plus de 800 applications métiers.

Ils ont pu former plus de 250 personnes à l’ITIL, qui ont elles-mêmes passé la certification. Cela permet d’optimiser davantage le service IT.

• Wipro a aussi utilisé l’ITIL, elle compte plus de 250 000 employés, elle a de grandes architectures cloud modernes.
  Elle a su correctement l’appliquer car Wipro gère plus de 180 000 changements annuels pour le cloud et l’infrastructure avec un taux de réussite de 99,90 %, ce qui est très encourageant et ce qui démontre l’importance et le bon usage de l’ITIL.

Conclusion :
L’optimisation et l’automatisation permet de gagner du temps, de réduire les problèmes et d’améliorer la qualité du service informatique, sans forcément tout changer et qui permet d’améliorer le quotidien et la qualité du service IT.

Sources :​