Le rôle et les principes du référentiel ITIL dans la gestion des services informatiques
L’ITIL est l’ensemble des bonnes pratiques pour améliorer le support informatique afin d’y améliorer sa qualité de service et de réduire ses coûts.
Il y a eu 4 versions :
- ITIL en 1980
- ITIL 2 en 2000
- ITIL 3 en 2007
- ITIL 4 en 2019
Chaque version a apporté des améliorations majeures dans le processus de gestion des services informatiques.
L’ITIL est utilisé dans tout type d’entreprise qui possède un service informatique.
ITIL 4 comporte 7 principes directeurs:
- Se concentrer sur la valeur
- Commencer là où vous en êtes
- Progresser de manière progressive grâce au retour d’information
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de manière globale
- Rester simple et pratique
- Optimiser et automatiser
Pour maîtriser les principes ITIL, il existe une 5 certification ITIL :
- ITIL Foundation
- ITIL Practitioner
- ITIL Intermediate
- ITIL Expert
- ITIL Master
Passant de Foundation pour la base de l’ITIL à Master pour une connaissance très poussée de l’ITIL.
Les principes ITIL prennent vie à travers les outils liés à la gestion des services informatiques (ITSM). Avec comme exemple : GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique), un outil open-source de
Gestion des services IT avec la gestion de tickets, d’inventaire et de gestion administrative et financière.
Lorsqu’un technicien résout un ticket, il documente la solution dans une base de connaissances. Ainsi, lors d’une demande similaire, la résolution est plus simple grâce à cette documentation. Ce qui améliore la qualité du service informatique et réduit les temps de résolution.
Conclusion :
Nous avons vu en quoi L’ITIL dans notre cas était utile est important en terme de documentation et de base de connaissance, c’est une pratique durable.
Sources :
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